影楼客怨处理守则

一、客怨处理流程

1 倾听顾客意见并当面记录（可借用《事故单》）

2 工作人员向顾客道歉。

3 工作人员尝试解释。

4 无法解释到令顾客满意，申请上级援助。

5 上级根据情况，进一步解释

6 分析顾客目的

7 根据情况予以解决，承诺对相关人员进行处理

8 安排相关人员当场道歉

9 事后电话通知顾客处理结果

二、客怨处理原则

1 倾听必须完整

2 道歉必须诚恳

3 内部问题，不可与顾客一起抱怨相关人员或部门。

4 合作单位的问题，可与顾客一起抱怨。

5 如果顾客抱怨的内容为模糊的品质问题，禁止以赠送产品或打折等形式   

 处理。

6 顾客抱怨服务或产品质量，经确认确实属于工作失误的，上报经理，允 

 许一定的实物补偿。

7 禁止发生客怨后，直接移交给上级（陌生人）处理。

8 处理客怨过程中，首认门市须全程陪同。

三、客怨处理心态

1 客怨是无法避免的

2 大多数客怨，顾客要的只是发泄

3 客怨多的顾客，往往是高消费顾客

4 客怨处理恰当，可以增进顾客忠诚度